CRM BLOG SAFARIVRM:消费者控制


如果您在4月24日在伦敦,可能要查看下一个月度VRM Hub会议。你想知道什么是VRM?

对于初学者来说,VRM或供应商关系管理是Linux Journal杂志的资深编辑Doc Searls的心血结晶,他是The Cluetrain Manifesto的共同作者。 VRM项目是一个由Searls领导的社区推动项目,总部设在哈佛大学伯克曼互联网与社会中心。其目标是为一类工具建立一个标准和协议的开放源代码框架,使个人和组织能够以更相同的条件进行交互。

关于日常用语的解释,大博客公司的创始人阿德里安娜·卢卡斯(Adriana Lukas)和这个概念的热心倡导者是一个很好的起点。

“VRM是关于消费者控制交易,从而与供应商的关系,”Lukas告诉CRM买家。 “这是一种赋予消费者权力的形式,因为它使我们能够提供我们想要供应商拥有的信息。”

这不是一个我们与他们的运动,她急于补充。相反,这是消费者的一种有意识的方式,对供应商同样有利。

这可能是一个难以理解的概念,尤其是在考虑业务关系或Facebook,MySpace等新杀手级Web 2.0应用程序的时候,他承认项目VRM指导委员会的Keith Hopper。

Hopper告诉CRM买家,促进电子个人健康记录的应用程序可能最接近当今市场上任何软件类别的概念。这些可以大致描述为让患者在与医生和药房交互时使用单一统一的电子记录的产品。

市场上可能有十几个或更多的PHR,包括微软的HealthVault,以及最近Google与克利夫兰诊所的合作。

Hopper表示,个人RFP或征求建议书是VRM应用程序的另一个例子,他将潜在产品描述为消费者在购买某种产品或服务时接触VRM兼容供应商的工具。

VRM会议在美国和欧洲的各个社区显然正在迎头赶上,如果只是为了交流的机会。这就是Richard Marr的Tech Blog的作者Rich Marr写的关于最后一次会议的文章:

“昨天,我参加了由Sun亲切主持的VRM伦敦会议(Google和Sun Microsystems已经在他们各自的会议我不得不承认,在我出现之前我有些犹豫不决,但显然有很多激情和想象力的人在驾驶它,在一个小时之内,我已经有了几页的实现想法和引人注目的应用程序,可以基于在上面。”

认识AFOL的非常活跃的成员Eric Kingsley,或是​​成为玩具乐迷的成人粉丝(是的,玩具)。他不仅经常在社交网络上发帖,而且还有三个网站 - 其中两个专门用于乐高。另一位AFOL成员Joe Comeau每年购买价值4000美元的乐高。最后还有琳达·达拉斯(Linda Dallas),他是AFOL论坛的热心读者,但很少有她自己的贡献。 Forrester分析师Josh Bernoff写道,这三个人的帖子是“你的客户是否准备好了社交应用程序?”

乐高将其大部分产品销售给儿童。尽管如此,这位凶狠的忠实的成年用户是非常值得追踪和分析的,Bernoff说。他在一场模特火车展上遇到了上述的AFOLERS,“在采访他们的时候,我可以看到他们的参与如何反映出社交媒体的各种元素。”

他写道,如果你想知道你的客户在做什么,你有几个选择。 “你可以对他们进行调查,也可以根据他们的人口统计资料做出合理的估计......但是,在不知道他们的个人资料的情况下为你的客户建立社交应用程序就像在没有地图的陌生国家进行远征,你可能不会结束放在你计划的地方。“

在上周关注客户投诉博客之后,重新审视少数几个博客之一是公平的 - 独立于企业使命 - 致力于什么公司正在做的权利。

贝基卡罗尔客户岩!讲述了富国银行在她的职位上的倡议。

“有些东西引起了我的注意,詹妮弗,另一名员工正在准备一张挂在墙上的图表,题目是”11种方式来给顾客打电话“,

”珍妮弗告诉我这是帮助提醒客户服务团队,主要目标是让客户每次进入银行时都感受到欢迎。他们希望这样的体验是一个很好的体验,即使这不是他们的家乡分支,客户也会为他们未来的银行业务而努力。

Jennifer表示,这种以客户为中心的分支体验不仅能够为客户提供更好的服务,而且还能为她和其他员工提供更好的服务,当她能够真正帮助客户满足他们的需求时,她更喜欢自己的工作。